Guión y planificación entrevistas

¡Hoy os presentamos una introducción a nuestras entrevistas!

Para realizarlas seguiremos el siguiente modelo:

Hemos propuesto un guión de entrevista que adaptaremos según el cliente, las historias y emociones que nos cuenten. Tal y como hicimos en el canvas, hemos estructurado tres tipos de entrevistas para los tres tipos de clientes: Clientes con mascota que vienen a comprar accesorios/comida o hacer uso de la peluquería, clientes que vienen a la clínica y clientes que vienen en busca de su primera/nueva mascota. 

Preséntate y presentación del proyecto:

• Saludar
• Presentarnos
• Explicar que estamos estudiando y para que es este proyecto
• Los objetivos principales del trabajo

 Construye una relación (conocer al cliente y a su mascota):

• ¿Cómo se llama?
• ¿Qué edad tiene?
• ¿A que se dedica?
• ¿Dónde vive?

• ¿Suele frecuentar el centro comercial Diagonal Mar? ¿Y esta tienda?

  ¿Tiene mascotas? ¿Cuál? ¿Viene a comprarle algún accesorio o comida? 

• ¿Cómo se llama su mascota?
• ¿Cuántos años tiene?
• ¿Cuál es el motivo de su visita?
• ¿Qué significa su mascota para usted?

• ¿Suele venir al centro comercial Diagonal Mar?
• ¿Es esta la primera vez que visita esta tienda de animales?

Evoca historias: 

• ¿Como es que escogió esta tienda?
• ¿Cree que tienen buen trato con los clientes?
• ¿Tuvo una buena impresión?
• ¿Viene con la mascota?
• ¿Le gusta comprarle “caprichos”?
• ¿Ha ido nunca a la clínica veterinaria de esta compañía? ¿Y en la peluquería?
• ¿Alguna historia graciosa que le haya ocurrido aquí?
• ¿Hay alguna cosa que le haga decidirse por esta tienda?
• ¿Hay algo que no haya encontrado para su mascota?
• ¿Ha probado otras peluquerías caninas? Si es así, por que se ha decantado por esta en concreto? 

• ¿Por qué viene a esta clínica?
• ¿Cada cuanto suele venir?
• ¿Esta satisfecho con la relación precio-servicio?
• ¿Siempre ha venido aquí? Si no es así, por que ha cambiado de clínica?
• ¿Pasa mucho tiempo esperando para entrar?
• ¿Cuánto tiempo suele estar dentro de la consulta?
• ¿Qué puntos positivos y negativos destacaría?
• ¿Compra también en la tienda?
• ¿Usa la peluquería?

• ¿Cuál es el motivo por el que ha elegido esta tienda para comprar su mascota?
• ¿Está satisfecho con como ha sido asesorado y atendido por el staff de Hobby Zoo?
• ¿Venía con otra idea antes de ser asesorado sobre que animal elegir?
• ¿Tenía pensado gastarse más o menos dinero? ¿Le parece un buen precio?
• ¿Hay algo que le haya molestado visualmente de la tienda? ¿Y en el servicio prestado por el personal?

Explora emociones:

• ¿Cree que es un lugar que inspira ternura?
• ¿Qué es lo que busca cuando compra algo para tu mascota?
• ¿Cree que a su mascota le gusta que la limpien aquí? ¿Y a usted?
• ¿Se pasaría horas mirando a los animales?
• ¿Siente que son felices?
• ¿Ha comprado o compraría alguna vez un animal en una tienda?
• ¿Hay alguna cosa en concreto que le moleste de la tienda o alguna por la cual la hace ser especial?
• ¿Se siente mejor sabiendo que hay un sitio dónde puede encontrar todo para su mascota?

• ¿Está satisfecho con el servicio que le ofrecen en la clínica?
• ¿Qué sentimiento le transmite el veterinario?
• ¿Hay algo que cambiaría de la experiencia en la clínica?
• ¿Tiene alguna anécdota para contarnos sobre su paso por la clínica?
• ¿Se sienten a gusto en la consulta?
• ¿Han solucionado siempre los problemas que ha tenido?
• ¿Siente que su mascota esta en buenas manos y ve resultados gracias al servicio que le ofrecen?

• ¿Es su primera mascota?¿Ha comprado la mascota para usted?
• ¿Que sentimiento le inspira Hobby Zoo y sus trabajadores?
• ¿Cree que el lugar inspira ternura hacia los animales? en caso afirmativo : ¿cree que eso le ha ayudado a decantarse por esta tienda?
• ¿Cree que es un lugar en buenas condiciones para que vivan animales temporalmente?
• ¿Durante su estancia aquí cree que son felices los animales?
• ¿Volvería a comprar en este negocio?

Agradece y cierra:

Agradecemos al cliente por haber participado en nuestro proyecto y nos despedimos. 

PLANIFICACIÓN DE LAS ENTREVISTAS

Para llevarlas a cabo, nos hemos dividido en tres grupos que iremos los siguientes días:

1. Patricia y Anastasia: miércoles 13
2. Abel y Marc: jueves 14
3. Sarah y Dúnia: viernes 15

¡Muy pronto os contaremos los resultados!

Plan de inmersión

¡Ya tenemos preparadas las inmersiones!

Para realizarlas, nos haremos pasar por un tipo de cliente y así conoceremos de manera más profunda la calidad del servicio ofrecido por la tienda. 

Para ello vamos a seguir el siguiente plan:

• Para empezar Anastasia  irá el miércoles día 13 por la tarde. Se hará pasar por hermana mayor de una familia con un niño pequeño que está buscando su primera mascota. El problema de esta familia es que tanto el niño como la madre tienen alergia a los gatos y al pelo de según que animales. Así podremos ver como los trabajadores nos recomiendan y que conocimiento tienen de las alergias de las personas hacia las mascotas.

• El jueves 14 Patri irá por la mañana. Su misión es ver como le recomiendan algún producto. Concretamente se hará pasar por la dueña de un perro al que se le cae mucho el pelo.

• El mismo jueves 14 por la tarde irá Dúnia. Lo que hará es llevar a su mascota, que es un hamster. Dúnia quiere saber si su mascota es macho o hembra. También comprará comida. De esta forma conoceremos que servicio ofrecen los trabajadores a los clientes con mascota. 

• El viernes 15 por la mañana Abel y Marc llevaran a un perro a la clínica.  Y así podremos conocer al veterinario de Hobby Zoo y el trato que ofrece a sus clientes. 

• Por último nos quedaría saber más sobre la parte de la peluquería, así que igual que para la clínica ¿qué mejor que llevar a un perro a lavar y peinar? Sarah se encargará de ello el Lunes 18 por la mañana.

Pronto volveremos para hablaros de las entrevistas. 

¡Hasta pronto!

Cuarta observación

¡Hola de nuevo!

Ya hemos realizado la cuarta observación de la semana. En este caso ha ido Sarah, hoy martes 12 a la 1 del medio día.

No había mucha gente en la tienda, había una media de 5 personas y nadie había dejado su animal en la peluquería. También había 5 personas del personal a esta hora.

Hemos observado que cuando alguien va con un carrito de bebé, el Staff te lo guarda durante toda la compra si se lo pides.

Durante una hora de observación podemos destacar dos tipos de personas en este horario:

-La mayoría de los clientes que han comprado son hombres de mas de 30 años, y suelen comprar comida para animales y algunos accesorios. Suponemos que estos hombres que han comprado salían del trabajo porque llevaban una cartera.

- Parejas o familias jóvenes (entre 25 y 35 años) que también compraban comida para animales.

Una sola persona ha dejado sus dos perros en la peluquería a las 13.30.

Otras observaciones que destacamos:

-    En la parte donde están los roedores había muchas jaulas donde no había ni un solo animal.

-    Había 5 personas que trabajaban en la tienda pero no hacían nada, solo hablar entre ellos y no se ocupaban de los clientes.

-    Las estanterías no están muy bien ordenadas.

Aquí tenemos algunas fotografías de hoy:

Damos por finalizadas nuestras observaciones para dar lugar las inmersiones y las entrevistas.

¡No os las perdáis!

Tercera observación

¡Buenos días a todos!

Ya hemos finalizado nuestro tercer día de observación de la tienda Hobby Zoo. Esta vez, fuimos un viernes por la tarde, de 17:00 a 19:00, cuando más lleno estaba el centro comercial.

Al principio, no había mucha gente en la tienda, por tanto, nos dio tiempo de observar bien cada detalle.  La primera impresión que nos llevamos de la tienda fue que los trabajadores no estaban pendientes de lo que pasaba alrededor (no nos vieron entrar), puesto que estaban todos al lado de la caja ordenando papeles y pendientes de otras cosas. 

Una vez dentro de la tienda, nos dimos cuenta de que había un desorden general: cajas de cartón abiertas por algunas zonas de la tienda, una escalera en medio de un pasillo que obstaculizaba el paso y una montaña de cojines-camas para perros en medio de la tienda bastante desordenada. También destacar que los carteles que explican las características del animal en venta están medio rotos y bastante viejos, lo que hace un poco difícil su lectura. Así como las jaulas de los animales, sucias y descuidadas.

Al cabo de una hora, empezó a entrar gente a la tienda. El servicio no es momentáneo, ya que hemos visto a los clientes esperar un rato para ser atendidos. Aun así, una vez son atendidos, la explicación que dan los trabajadores es bastante completa, son amables e intentan aconsejar de la mejor forma posible.

Pudimos presenciar la compra de peces y canarios y nos dimos cuenta de lo siguiente: el hecho de ser una tienda de animales que también vende productos y accesorios para éstos, hace que los clientes que adquieren una mascota también aprovechen para comprar comida y accesorios en el momento.

Cuando se realiza la compra de un pez, el trabajador lo saca de la pecera y esto hace que caiga agua al suelo. El problema que vimos es que el trabajador se olvidó de limpiar el suelo, por lo tanto, queda mojado y resbaladizo, lo que es peligroso sobre todo para los niños pequeños, y vimos bastantes ese día.

Pudimos observar también el uso de la peluquería canina, lo que fue bastante divertido, ya que todo el mundo que pasa por la tienda puede presenciarlo desde fuera.  El dueño puede estar dentro junto a su mascota, esto hace que el animal este mas tranquilo y facilite el trabajo al “peluquero canino”.  El hecho de que todo el mundo pueda ver el proceso es un punto a favor ya que eso atrae la atención del público. Además, esto hace que los clientes puedan observar directamente el servicio y si les convence, traerán a su mascota para probarlo.

¡Hasta la próxima!

 

Segunda observación

¡Hola de nuevo!

El pasado día 7 de mayo Marc y Abel estuvieron delante de la tienda observando cuales eran los patrones que seguían los clientes por la tarde, que suele ser la hora en que la tienda está más llena.

La tienda estaba bastante llena, mayormente de niños con sus madres o con sus abuelos. Este grupo no solía comprar ningún producto de la tienda (excepto de alguno que ya tenía una mascota). Entraban, merodeaban por la tienda mirando a los animales y luego se marchaban. A veces movían de sitio algún objeto pero nada más.

Muchos de estos grupos de niños acompañados venían de la tienda de al lado (Lego), la cual atraía a muchos niños y éstos, cuando se cansaban, pedían a sus padres de ir a la tienda de animales.

Otro grupo sería el de parejas alrededor de 35-40 años, los cuales entraban a la tienda con un producto en mente (comida, correas, etc.), lo cogían, lo pagaban y se marchaban.

Algunas observaciones que hicimos sobre el local son las siguientes:

• La mayoría de clientes no toman la entrada principal, entran por la salida.

• Hay materiales y accesorios en estantes muy altos; poco accesible para algunos.

• Parece haber un exceso de personal por parte de la tienda, ya que algunos de los trabajadores pasan mucho rato sin hacer nada, solo charlando.

• Los animales tienen jaulas muy pequeñas, y algunos de ellos parecen tristes. Esto hace recibir a la tienda algunos comentarios negativos por parte de los clientes.

• Existen en la tienda una serie de carteles anti-robo un poco "agresivos".

Primera observación

¡Buenos días!

Ya hemos realizado nuestras primeras observaciones. La primera fue el día 7 de mayo  por la mañana justo cuando abrían la tienda. Junto con las otras nos sirvió para poder identificar coreografías de los clientes y al final ser capaces de encontrar una serie de insights.

En esta primera observación vimos que no había demasiada gente por la mañana y tardaron unos veinte minutos en llegar los primeros clientes. Tampoco había nadie esperando a que abriesen.

Hemos visto que hay mucha conexión entre la clínica veterinaria del lado y la tienda de animales, ya que entró a la tienda una chica buscando un collarín para su perro, pero como allí no tenían, la acompañaron a la clínica dónde si que disponían de collarines.

Por otro lado, nos fijamos que la mayoría de los clientes que entraban a la tienda eran parejas jóvenes. No obstante, la mayoría de clientes no realizaban compras, sólo se paseaban por la tienda y miraban a los animales. Por lo tanto, es necesario diferenciar dos tipos de clientes:

• clientes que necesitan algun producto para mascotas -> si compran
• clientes que entran a ver los animales -> no compran

También hemos visto que tanto el primer tipo de cliente como el segundo pasa mucho tiempo dentro de la tienda aunque el primero acostumbra a tardar menos. Todos se entretienen con los animales, sobre todo con los perros que están justo al principio. Nos fijamos que la mayoría de los clientes que compran necesitan información y los informaban con amabilidad.

Uno de los problemas que vimos es que al entrar con carrito de niños les era complicado ir por la tienda ya que algunos pasillos eran muy entrechos y habían cosas que sobresalían mucho de los estantes.

Pasillo de la tienda Hobby Zoo

Por último, remarcar la retroalimentación de los dos locales (tienda y veterinaria) ya que muchos de los clientes iban a los dos sitios.

Plan de observación

 ¡Ya hemos empezado nuestro estudio!

Entre este miércoles 6 de mayo y el próximo miércoles 13 haremos nuestras primeras observaciones de la tienda Hobby Zoo

Iremos a la tienda en diferentes horarios para tener una primera aproximación con la tienda, sus clientes, los trabajadores y el entorno. Así observaremos los cambios que se experimentan en el servicio en función del horario y el número de clientes y su comportamiento .

Hemos organizado nuestro plan de observación de la siguiente forma: 

El jueves día 7 Dúnia irá a observar la tienda por la mañana, para ver los movimientos de clientes en la tienda un día laborable cerca de la hora de apertura que es las 10 de la mañana.

El mismo día por la tarde, de 18:00 a 20:00 Abel y Marc irán para hacer un estudio de como cambia el servicio cuando la tienda se llena más, ya que es una hora en la que la gente sale de trabajar y muchos padres acompañan a sus hijos a la tienda. 

El viernes día 9 irán Anastasia y Patricia de 17:00 a 19:00. Observarán que movimiento hay en la tienda un viernes por la tarde que es uno de los días en los que mas se llena el centro comercial, ya que la gente va con mas tranquilidad a comprar. 

El miércoles 13 por la mañana Sarah aprovechará para seguir con el plan de observación para así ver los cambios en la tienda a principios de la semana. 

A medida que se vayan realizando las observaciones, os iremos contando con detalles que tal nos ha ido y que hemos descubierto. Y una vez hecho esto, empezaremos con las entrevistas y las inmersiones. 

¡Hasta la próxima!