diumenge, 24 de maig del 2015

Seminario III

¡Mas vale tarde que nunca!

Ya tenemos la foto del tercer seminario realizado el pasado miércoles 20 de mayo. 


Esta vez hemos trabajado el insight de otro grupo. Hemos escogido el trabajo sobre una heladería:
  • Usuario: Gente que come helado en acción/haciendo alguna otra actividad
  • Necesita: Packaging más práctico
  • Pero sorprendentemente: La gente se sienta para comer el helado, no puede realizar ninguna otra actividad simultáneamente.
La solución que hemos propuesto después de hacer un brainstorming ha sido: rediseñar el recipiente donde colocan el helado con los ingredientes, haciendolo de un material mas resistente, más comido para transportar y ligero. 

¡A ver si consiguen hacerlo!

Hasta pronto :)

dimarts, 19 de maig del 2015

Observación-insight

¡Buenos días!
Una vez hechas las entrevistas, inmersiones y observaciones, hemos podido definir distintas coreografías de los clientes y extraer insights.
En este post expondremos los insights, lo haremos mediante: observación – insight 

Observación: personas con algo que abulta, con carritos de niños o gente mayor no pueden pasar.
Hay cajas, estantes, desorden y objetos que obstaculizan el paso.
Insight: los pasillos son demasiados estrechos y no se preocupan por el desorden.

Observación: observamos que la gente con perros grandes no los lleva ala peluquería.
Insight: los perros grandes no se pueden llevar a la tienda fácilmente.

Observación: Los perros se tienen que esperar en la tienda a que terminen de lavar el de antes. Los que van en la clínica se tienen que esperar a fuera.
Insight: no hay salas de espera para perros.

Observación: observamos que los clientes llevan el perro a lavar porque lo dejan mejor.
Insight: La limpieza del perro está íntimamente relacionada con la del dueño.

Observación: hay muchos niños en la tienda acompañados por sus padres que solo se dedican a mirar a los animales y salen sin comprar nada
Insight: son los niños los que arrastran a los padres a entrar a la tienda y quieren comprar animales.

Observación: jaulas vacías y poco cuidadas.
Insight: no cuidan la apariencia y esto rehuye al consumidor.

Observación: carteles en la tienda anti-robo un poco “agresivos”
Insight: el consumidor se siente intimidado

Observación: Por la mañana hay poca gente y sobra personal; por las tardes hay mucha gente, tienen que esperar demasiado a ser atendidas y algunos se van.
Insight: no hay buena planificación de horarios de los trabajadores.

Observación: hay gente que busca gatos en la tienda pero no los encuentra porque no hay.
Insight: la gente quiere gatos


COREOGRAFIAS

¡Buenos días a todos!

Bueno, después de haber hecho todas las observaciones e inmersiones ya tenemos unos cuantos tipos de clientes definidos y las coreografías de estos en la tienda.
Como ya dijimos anteriormente, distinguimos 3 tipos de clientes:

-Por un lado tenemos los clientes que ya tienen mascotas y van a la tienda a por accesorios para ellas o las llevan a la peluquería.

Estas personas pueden venir solas o acompañadas. Hay algunas que ya saben exactamente lo que quieren, entran lo cogen ,pagan y se van. Otras tienen dudas y esperan el asesoramiento de un trabajador, compran y se van. En caso de que no encuentren lo buscado se marchan sin comprar nada.

De las personas que llevan a los animales a la peluquería distinguimos los que van a informarse y a pedir la cita previa, y por otro lado encontramos los que ya tienen hora y llevan a su mascota. 
Algunas dejan al animal y se van hasta que finaliza el proceso que vuelven a por la mascota, y otras se quedan allí hasta que terminan.

-También nos encontramos los clientes , que aún que puede que tengan alguna mascota ya, van a buscar una nueva  a la tienda.

De este tipo de cliente encontramos varios perfiles.

Por un lado hay muchas personas, sobretodo hombres de edad adulta, que son expertos o les gusta mucho algún tipo de animal en concreto y pasan horas y horas mirando los animales, simplemente observándolos o buscando al que más les guste. Algunos salen sin comprar nada porque no les ha gustado lo que han visto, y otros sí que avisan al trabajador para que les saque el animal de la jaula, lo compran y se van.

También hemos visto muchas parejas jóvenes que buscan una mascota. Estos sobretodo observan los animales más comunes para tener en casa, como los perros, los roedores, los peces y los pájaros.  Pasan mucho tiempo observando y luego algunos compran y otros no.

Lo que hemos visto que más abunda son padres y madres que entran arrastrados por sus hijos. Los niños van mirando animal por animal mientras los padres les siguen. La mayoría de estos clientes no compran nada, simplemente entran por capricho de los hijos, aunque en alguna ocasión hemos encontrado algún padre que ha acabado comprándole algún animal al hijo. Estos pasan muchísimo tiempo de la tienda.

-Y por último nos encontramos a los clientes que tienen mascotas enfermas y las llevan a la consulta veterinaria de la tienda.


Estos clientes vienen sin pedir hora, y lo que hacen es sentarse en los bancos de fuera de la tienda a esperar que el doctor este libre para entrar con su mascota. Una vez que salen pueden hacer 3 cosas; o simplemente se van después de la consulta, otros se pasan por la tienda a comprar algún producto que les haya recomendado el médico y otros incluso aprovechan la visita a la tienda para llevar al animal a la peluquería.

dilluns, 18 de maig del 2015

tercera inmersión

¡Buenos días!
Hemos hecho la tercera inmersión. Dúnia ha llevado su hámster a la clínica veterinaria para ver cómo trabajan.

El hámster se llama Janpaolo, no se ni su edad ni sexo ya que me lo regalaron hace unos meses. La cuestión era que me ayudasen a saber si era macho o hembra. Al llegar a la clínica, eran las cinco (justo la hora a la que abren) y al no haber clientes nos han atendido sin cita previa. La primera reacción del veterinario fue una expresión de duda, ya que me ha contado que no suelen llevar este tipo de animales en la clínica. Luego, me ha atendido con mucha simpatía y me ha dicho que era hembra. Por lo que hace a la edad, me ha hecho distintas preguntas ya que a simple vista no me lo podía decir con exactitud pero ha llegado a la conclusión que está en la edad adulta. Complementariaente, ha mostrado mucho interés me ha contado que sólo viven de 2 a 3 años. También, me ha aconsejado comprarle barritas de cereales que les gustan mucho, al llevar la jaula y ha visto que no tenía, y ponerle trozos de frutas para variar más su dieta.
clínica veterinaria

Después, he pasado por la tienda de el lado y he comprado comida para hámsters. Cómo iba solo a por la comida, he preguntado a un trabajador y muy amable me ha acompañado a la sección de su comida. Al ir con la jaula, se me ha hecho un poco complicado ir por los pasillos de la tienda ya que hay algunos muy estrechos. También me he fijado que el precio de la comida era cuatro veces más caro que en el supermercado aunque me ha dicho que era de muy buena calidad lo he encontrado un poco caro.


En resumen, en la clínica muy buen servicio aunque estaba vacía, no ha habido ningún cliente más en todo el rato que he estado allí. También, estaba muy limpia y ordenada. Por lo que hace referencia a la tienda, no estoy tan satisfecha. Algunos pasillos son muy estrechos, había desorden y suciedad (cajas, plásticos por el suelo...) aunque los trabajadores me han atendido con mucha simpatía.  

¡Tendremos que cambiarle el nombre por Janpaola!
Con la nueva comida

dijous, 14 de maig del 2015

Segunda inmersión

Hola de nuevo!

Ya he hecho mi inmersión.

Quería hacerme pasar por una clienta que preguntaba una duda sobre su mascota para ver como los trabajadores me contestaban, si me recomendaban bien y si sabían como vender.

Yo tengo un perro que se llama Blat y tiene 8 años. Desde hace un tiempo se le cae muchísimo el pelo y mi familia y yo ya no sabemos que hacer ni que probar. Así que aprovechando que tenía este problema de verdad, decidí preguntar en la tienda si había alguna pastilla o algún tipo de producto capilar que solucionara mi problema.

Fui a la tienda y le pregunte a un chico del Staff si podía atenderme. Este estaba ocupado atendiendo a otro cliente así que esperé un rato. Cuando por fin me atendió, me dijo que eso tenía que consultarlo con otra chica, así que llamó a esta.

Le comenté mi problema, andando de un lado a otro de la tienda porque la chica estaba haciendo otras cosas a la vez que me atendía, esperando que me recomendará algún producto o intentara venderme algo, pero no fue así. Me dijo que si era un problema genético no tenía solución. 

Por otro lado me dijo que si no era genético que debería preocuparme más por su alimentación, que posiblemente carecía de Omega3, y que estaría bien que le diera pienso con salmón o algún otro pescado.

En ese momento esperaba que me llevara a la zona de los piensos para que me explicará que tipo de pienso me iría mejor para mi situación, pero sin embargo acabo la conversación y se despidió.

La verdad es que acabé sin saber bien bien que hacer ni que comprarle...

En fin, esta ha sido mi experiencia de inmersión. Hasta pronto!





dimecres, 13 de maig del 2015

Primera inmersión

¡Buenas tardes a todos!

Ya hemos empezado con nuestras inmersiones y hoy le ha tocado a Anastasia hacer la primera.

Se ha puesto en la piel de un cliente que busca una primera mascota para su hijo/a.  Para ello, ha contado con el apoyo de unos conocidos, Cristina y Oscar, que tienen un niño pequeño de un año que se llama Rock.

Ella ha adoptado el papel de hermana mayor que esta ayudando a encontrar la mascota que mejor se adapte tanto a su hermano pequeño (Rock) como a su madre (Cristina), ya que ambos tienen alergia a los gatos y al pelo de según que animales.


"Para empezar la inmersión, hemos entrado en la tienda como familia y lo primero que le ha llamado la atención a Rock ha sido la zona de los perros. A parte de estar situada justo a la entrada de la tienda, es la zona que mas llama la atención, y no solo a los niños pequeños si no también a los adultos, y es que: ¿A quien no le gusta ver a pequeños cachorros de diferentes razas jugando entre ellos?  A mi sinceramente  cada vez que entro me gustaría llevármelos todos. Y por lo visto, a Rock también porque se tomó su tiempo riéndose y corriendo de un lado a otro para ver a todos los cachorros e intentar jugar con ellos a través del cristal.



El tema de la alergia es un factor importante y como Cristina no estaba segura, decidimos pasar también por la zona de los peces, los conejos y los reptiles. Pero, sin duda alguna, Rock no mostró el mismo interés.

Para ayudarnos con nuestra decisión, pedimos consejo a uno de los trabajadores de la tienda. Él nos dijo que si sabíamos que la alergia no provenía de los perros, entonces, definitivamente el animal que nos aconseja es un perro. Ya que son animales muy cariñosos, protectores y juguetones, sobre todo con los niños pequeños.

Por tanto, le preguntamos que raza nos aconsejaría. Las dos razas que nos aconsejó de la tienda fueron: el Carlino y el Cretado Chino. Las razones mas importantes son: el Carlino tiene el pelo muy corto, por tanto, eso juega a favor para el tema de las alergias, y además son muy juguetones y leales. En Cuanto al Crestado Chino, no tienen pelo en absoluto, solo en algunas partes como la cabeza, la cola y las patas, son nerviosos solo mientras son cachorros, y son perfectos para los niños pequeños porque no son nada peligrosos, leales y les encanta jugar.

El servicio fue correcto, ya que el trabajador nos facilitó toda la información que necesitábamos. Los problemas que encontré fueron:  falta de espacio para pasar con el carrito, había desorden en la tienda , las jaulas estaban sucias y tardaron en atendernos.  Me gustaría destacar que los trabajadores tardaban en atender a sus clientes y muchos se iban a causa de eso (vi 5/6 trabajadores que simplemente daban vueltas por la tienda o se quedaban parados sin hacer nada).

Para acabar me gustaría agradecer a Cristina, Oscar y al pequeño Rock, por haberme ayudado y participado en el proyecto"



¿Os ha gustado nuestra primera inmersión? Si es así; ¡no os perdáis las que haremos mas adelante!



Seminario II

¡Ya tenemos la foto de nuestro segundo seminario!

Hemos trabajado los insights de nuestro trabajo. Para ello, hemos escogido uno de nuestros clientes potenciales y hemos analizado 6 factores:
  1. que piensa y siente
  2. que escucha
  3. que ve
  4. que dice y hace
  5. miedos/frustraciones/barreras
  6. beneficios, necesidades, deseos, medidas de éxito
A continuación os dejamos con una foto del resultado:



¡Hasta la próxima!

dimarts, 12 de maig del 2015

Guión y planificación entrevistas

¡Hoy os presentamos una introducción a nuestras entrevistas!

Para realizarlas seguiremos el siguiente modelo:














Hemos propuesto un guión de entrevista que adaptaremos según el cliente, las historias y emociones que nos cuenten. Tal y como hicimos en el canvas, hemos estructurado tres tipos de entrevistas para los tres tipos de clientes: Clientes con mascota que vienen a comprar accesorios/comida o hacer uso de la peluquería, clientes que vienen a la clínica y clientes que vienen en busca de su primera/nueva mascota. 

Preséntate y presentación del proyecto:
  • Saludar
  • Presentarnos
  • Explicar que estamos estudiando y para que es este proyecto
  • Los objetivos principales del trabajo

 Construye una relación (conocer al cliente y a su mascota):
  • ¿Cómo se llama?
  • ¿Qué edad tiene?
  • ¿A que se dedica?
  • ¿Dónde vive?
  • ¿Suele frecuentar el centro comercial Diagonal Mar? ¿Y esta tienda?
    ¿Tiene mascotas? ¿Cuál? ¿Viene a comprarle algún accesorio o comida? 
  • ¿Cómo se llama su mascota?
  • ¿Cuántos años tiene?
  • ¿Cuál es el motivo de su visita?
  • ¿Qué significa su mascota para usted?
  • ¿Suele venir al centro comercial Diagonal Mar?
  • ¿Es esta la primera vez que visita esta tienda de animales?

Evoca historias: 
  • ¿Como es que escogió esta tienda?
  • ¿Cree que tienen buen trato con los clientes?
  • ¿Tuvo una buena impresión?
  • ¿Viene con la mascota?
  • ¿Le gusta comprarle “caprichos”?
  • ¿Ha ido nunca a la clínica veterinaria de esta compañía? ¿Y en la peluquería?
  • ¿Alguna historia graciosa que le haya ocurrido aquí?
  • ¿Hay alguna cosa que le haga decidirse por esta tienda?
  • ¿Hay algo que no haya encontrado para su mascota?
  • ¿Ha probado otras peluquerías caninas? Si es así, por que se ha decantado por esta en concreto? 
  • ¿Por qué viene a esta clínica?
  • ¿Cada cuanto suele venir?
  • ¿Esta satisfecho con la relación precio-servicio?
  • ¿Siempre ha venido aquí? Si no es así, por que ha cambiado de clínica?
  • ¿Pasa mucho tiempo esperando para entrar?
  • ¿Cuánto tiempo suele estar dentro de la consulta?
  • ¿Qué puntos positivos y negativos destacaría?
  • ¿Compra también en la tienda?
  • ¿Usa la peluquería?
  • ¿Cuál es el motivo por el que ha elegido esta tienda para comprar su mascota?
  • ¿Está satisfecho con como ha sido asesorado y atendido por el staff de Hobby Zoo?
  • ¿Venía con otra idea antes de ser asesorado sobre que animal elegir?
  • ¿Tenía pensado gastarse más o menos dinero? ¿Le parece un buen precio?
  • ¿Hay algo que le haya molestado visualmente de la tienda? ¿Y en el servicio prestado por el personal?


Explora emociones:
  • ¿Cree que es un lugar que inspira ternura?
  • ¿Qué es lo que busca cuando compra algo para tu mascota?
  • ¿Cree que a su mascota le gusta que la limpien aquí? ¿Y a usted?
  • ¿Se pasaría horas mirando a los animales?
  • ¿Siente que son felices?
  • ¿Ha comprado o compraría alguna vez un animal en una tienda?
  • ¿Hay alguna cosa en concreto que le moleste de la tienda o alguna por la cual la hace ser especial?
  • ¿Se siente mejor sabiendo que hay un sitio dónde puede encontrar todo para su mascota?
  • ¿Está satisfecho con el servicio que le ofrecen en la clínica?
  • ¿Qué sentimiento le transmite el veterinario?
  • ¿Hay algo que cambiaría de la experiencia en la clínica?
  • ¿Tiene alguna anécdota para contarnos sobre su paso por la clínica?
  • ¿Se sienten a gusto en la consulta?
  • ¿Han solucionado siempre los problemas que ha tenido?
  • ¿Siente que su mascota esta en buenas manos y ve resultados gracias al servicio que le ofrecen?
  • ¿Es su primera mascota?¿Ha comprado la mascota para usted?
  • ¿Que sentimiento le inspira Hobby Zoo y sus trabajadores?
  • ¿Cree que el lugar inspira ternura hacia los animales? en caso afirmativo : ¿cree que eso le ha ayudado a decantarse por esta tienda?
  • ¿Cree que es un lugar en buenas condiciones para que vivan animales temporalmente?
  • ¿Durante su estancia aquí cree que son felices los animales?
  • ¿Volvería a comprar en este negocio?

Agradece y cierra:

Agradecemos al cliente por haber participado en nuestro proyecto y nos despedimos. 



PLANIFICACIÓN DE LAS ENTREVISTAS

Para llevarlas a cabo, nos hemos dividido en tres grupos que iremos los siguientes días:
  1. Patricia y Anastasia: miércoles 13
  2. Abel y Marc: jueves 14
  3. Sarah y Dúnia: viernes 15

¡Muy pronto os contaremos los resultados!




Plan de inmersión

¡Ya tenemos preparadas las inmersiones!

Para realizarlas, nos haremos pasar por un tipo de cliente y así conoceremos de manera más profunda la calidad del servicio ofrecido por la tienda. 

Para ello vamos a seguir el siguiente plan:

  • Para empezar Anastasia  irá el miércoles día 13 por la tarde. Se hará pasar por hermana mayor de una familia con un niño pequeño que está buscando su primera mascota. El problema de esta familia es que tanto el niño como la madre tienen alergia a los gatos y al pelo de según que animales. Así podremos ver como los trabajadores nos recomiendan y que conocimiento tienen de las alergias de las personas hacia las mascotas.
  • El jueves 14 Patri irá por la mañana. Su misión es ver como le recomiendan algún producto. Concretamente se hará pasar por la dueña de un perro al que se le cae mucho el pelo.
  • El mismo jueves 14 por la tarde irá Dúnia. Lo que hará es llevar a su mascota, que es un hamster. Dúnia quiere saber si su mascota es macho o hembra. También comprará comida. De esta forma conoceremos que servicio ofrecen los trabajadores a los clientes con mascota. 
  • El viernes 15 por la mañana Abel y Marc llevaran a un perro a la clínica.  Y así podremos conocer al veterinario de Hobby Zoo y el trato que ofrece a sus clientes. 
  • Por último nos quedaría saber más sobre la parte de la peluquería, así que igual que para la clínica ¿qué mejor que llevar a un perro a lavar y peinar? Sarah se encargará de ello el Lunes 18 por la mañana.

Pronto volveremos para hablaros de las entrevistas. 

¡Hasta pronto!

Cuarta observación

¡Hola de nuevo!

Ya hemos realizado la cuarta observación de la semana. En este caso ha ido Sarah, hoy martes 12 a la 1 del medio día.

No había mucha gente en la tienda, había una media de 5 personas y nadie había dejado su animal en la peluquería. También había 5 personas del personal a esta hora.

Hemos observado que cuando alguien va con un carrito de bebé, el Staff te lo guarda durante toda la compra si se lo pides.

Durante una hora de observación podemos destacar dos tipos de personas en este horario:

-La mayoría de los clientes que han comprado son hombres de mas de 30 años, y suelen comprar comida para animales y algunos accesorios. Suponemos que estos hombres que han comprado salían del trabajo porque llevaban una cartera.

- Parejas o familias jóvenes (entre 25 y 35 años) que también compraban comida para animales.

Una sola persona ha dejado sus dos perros en la peluquería a las 13.30.

Otras observaciones que destacamos:

-    En la parte donde están los roedores había muchas jaulas donde no había ni un solo animal.
-    Había 5 personas que trabajaban en la tienda pero no hacían nada, solo hablar entre ellos y no se ocupaban de los clientes.
-    Las estanterías no están muy bien ordenadas.

Aquí tenemos algunas fotografías de hoy:




Damos por finalizadas nuestras observaciones para dar lugar las inmersiones y las entrevistas.

¡No os las perdáis!


Tercera observación




¡Buenos días a todos!

Ya hemos finalizado nuestro tercer día de observación de la tienda Hobby Zoo. Esta vez, fuimos un viernes por la tarde, de 17:00 a 19:00, cuando más lleno estaba el centro comercial.

Al principio, no había mucha gente en la tienda, por tanto, nos dio tiempo de observar bien cada detalle.  La primera impresión que nos llevamos de la tienda fue que los trabajadores no estaban pendientes de lo que pasaba alrededor (no nos vieron entrar), puesto que estaban todos al lado de la caja ordenando papeles y pendientes de otras cosas. 

Una vez dentro de la tienda, nos dimos cuenta de que había un desorden general: cajas de cartón abiertas por algunas zonas de la tienda, una escalera en medio de un pasillo que obstaculizaba el paso y una montaña de cojines-camas para perros en medio de la tienda bastante desordenada. También destacar que los carteles que explican las características del animal en venta están medio rotos y bastante viejos, lo que hace un poco difícil su lectura. Así como las jaulas de los animales, sucias y descuidadas.


Al cabo de una hora, empezó a entrar gente a la tienda. El servicio no es momentáneo, ya que hemos visto a los clientes esperar un rato para ser atendidos. Aun así, una vez son atendidos, la explicación que dan los trabajadores es bastante completa, son amables e intentan aconsejar de la mejor forma posible.

Pudimos presenciar la compra de peces y canarios y nos dimos cuenta de lo siguiente: el hecho de ser una tienda de animales que también vende productos y accesorios para éstos, hace que los clientes que adquieren una mascota también aprovechen para comprar comida y accesorios en el momento.

Cuando se realiza la compra de un pez, el trabajador lo saca de la pecera y esto hace que caiga agua al suelo. El problema que vimos es que el trabajador se olvidó de limpiar el suelo, por lo tanto, queda mojado y resbaladizo, lo que es peligroso sobre todo para los niños pequeños, y vimos bastantes ese día.

Pudimos observar también el uso de la peluquería canina, lo que fue bastante divertido, ya que todo el mundo que pasa por la tienda puede presenciarlo desde fuera.  El dueño puede estar dentro junto a su mascota, esto hace que el animal este mas tranquilo y facilite el trabajo al “peluquero canino”.  El hecho de que todo el mundo pueda ver el proceso es un punto a favor ya que eso atrae la atención del público. Además, esto hace que los clientes puedan observar directamente el servicio y si les convence, traerán a su mascota para probarlo.


¡Hasta la próxima!